客服部治理制度与岗位职责

  本文摘要：遇有下列问题应实时请示陈诉：1、 事情中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身宁静问题；4、 超出本职规模以外需解决的问题；5、 事情中遇有用户居心刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示陈诉应逐级举行，遇有紧迫情况可越级举行，但事后应向上级汇报。7、 请示陈诉要实时、准确，并凭据情况提出处置惩罚意见，对上级指示要详细纪录，认真执行。如有差别意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

遇有下列问题应实时请示陈诉：1、 事情中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身宁静问题；4、 超出本职规模以外需解决的问题；5、 事情中遇有用户居心刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示陈诉应逐级举行，遇有紧迫情况可越级举行，但事后应向上级汇报。7、 请示陈诉要实时、准确，并凭据情况提出处置惩罚意见，对上级指示要详细纪录，认真执行。如有差别意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

宁静保密制度1、 严守通信秘密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好宁静事情。3、 严禁与客户闲聊，禁绝带非事情人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并推行挂号手续。（客服系统正常运行以后执行）4、 正确使用通信设备，敬服机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、 严禁在通信现场使用明火，因事情确需动用明火，应由公司守卫部门同意后接纳须要宁静的措施，方可动用。6、 增强对宁静、保密事情的向导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题实时解决。7、 保管好事情必须物品，在换衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负。

8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部集会制度 1、 交接会唔时，对业务增加变更情况，上级指挥精神，客户建议投诉及流程、设备变更情况实时与下一班交待清楚，且记载清楚。

2、 班务会每周一次。由各班班长到场，客服部主任主持，就服务、宁静、作风、培训、考勤等讲评本周事情，通报业务处置惩罚情况，并针对特殊疑难问题的解决举行案例分析，并总结出统一的回复口径，转达到每位业务代表。

3、 全客服部的业务代表集会每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任到场。集会内容通报月事情任务完成情况，凭据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月事情，并指出事情中现存的问题。

业务培训及疑难问题解答。通报下月事情计划及事情目的。4、 实时提交半年和年度事情总结，并提出革新事情意见和措施，合理摆设部署下半年和明年的事情。

客服部值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩带上岗证，其次要坐姿规矩、精神丰满、集中精神。2、 值班人员要听从指挥调理，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、精练、清晰、耐心、周到。

4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反映快、应答好日清日高。5、 自觉遵守劳动纪律，推行操作员职责。严禁在机房内高声喧哗，未经值班长批准不得擅去职守。6、 严格执行规章制度和宁静保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化尺度 1、 着装统一，礼貌待人，坐姿规矩。

2、 机房内不得高声喧哗，不做与事情无关的事。3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、 事情台面整洁，记事本统一放置到位。5、 座椅整齐，离座后应实时归位。6、 机房物品要求横竖一条线。7、 收支机房不得凌驾划定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管治理制度1、听从班长的指挥调理。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务挂号，业务咨询，申告建议。3、严格按划定举行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩带统一位置。6、坐姿规矩，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、 未经班长同意，不能随意离台。

9、 上班时间不能看书，不能与邻台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、 客服中心所有微机未经批准禁绝上网玩游戏。11、 不在岗人员，不得在机房内停留，不得随便使用 机房内的牢固电话。12、 机房内不得泛起瓜果皮核。

客户服务中心卫生治理制度一、事情情况机房重地1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无灰尘；2、 门窗明亮，地面整洁；3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐洁净。二、换衣室的治理1、 保持换衣室内平静，轻关门、轻声讲；2、 进入事情间必须更易服物放入自己的换衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、 小我私家物品妥善保管，严防丢失。

克制乱拿乱用，实时锁柜，否则结果自负。5、 换衣室清洁每周一由当天的班长卖力组织实施。三、对机房内花卉的治理1、 倒班的日班卖力浇水。

2、每周五倒班的日班卖力清洁叶面。客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、 点名点评完毕排队进入机房。

3、 做好班前准备，岗位交接要精练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入事情状态。4、 接棒人未到机台，接班人不得离台。5、 仔细阅读最新通告，实时相识业务变换及优惠政策。

6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员转班情况，记载清楚明晰。客服部请假制度汇编一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经治理人员批准后方可生效。否则，按旷工处置惩罚。

三、 请事假要逐级管理，不允许越级请假和交织请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、 事假必须由本人出头管理，不得由他人代请，病假除外。五、 病假满一天，必须持医疗单元证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。

病假证明时间必须一连，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经治理人员批准后方可生效。七、 节沐日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经治理人员批准后方可生效。

八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处置惩罚。九、 因公务及外出学习，需经客服中心主任批准 客服部换班制度一、 员工在事情期间因本人或其它需要在事情时间内亲自处置惩罚事情可允许换班。

二、 换班必须经双方班长同意，填写换班挂号表方可。三、 每人每月换班不得凌驾2次。不允许一连换班，换班者、还班者不允许连班。

四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、 换班双方必须交待清楚，若交接不清造成误班、空班的按旷工处置惩罚，并按责任巨细考核双 方当事人。六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处置惩罚。

七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、 节沐日当班人员不允许换班或请假。客服部主任事情职责1、 协助客服中心主任抓治理，建设健全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项目标政策，实时转达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各种文件，及各项业务的实施治理，维持客户服务中心正常的事情秩序。2、 卖力客服部人员的调理及摆设，卖力对班长的治理、指导与监视，卖力客服部日常事情的组织治理，并定时提交客户宁静服务等情况分析陈诉。

3、 落实各项业务的开展，监控治理措施熟练掌握操作系统，泛起问题实时处置惩罚并做好挂号。4、 卖力与各相关部门的协调事情，实时处置惩罚客服中 心突发事件与重要投诉。5、 卖力客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不停提高，以尽快满 足客户的需求。

6、 卖力汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将效果实时上报。客服部班长责任制1、 卖力对业务代表的业务治理与指导；检查、监视员工岗位职责执行情况；处置惩罚在事情中的疑难问题、重要事件及突发事件，并实时上报客服部主任。2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处置惩罚时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、 严格现场治理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析陈诉，22日前交客服部主任。4、 天天日班值班长卖力统计当天事情情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务事情量日报、周报）交由客服部主任。5、 各组值班长卖力业务代表思想动态，发现问题实时上报，卖力组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、 掌握各班忙闲情况，实时提交客服部主任，合理摆设座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止事情，掌握现场情况并向主任提出建议及处置惩罚意见。

7、 每班提前10分钟到岗，举行点名点评，内容简捷有针对性。8、 实时相识系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，实时敦促完工。客服部质检员的职责1、 卖力客服系统服务质量检查，发现问题立刻纠正，遇突发事件实时上报主任。2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心资助解答。

3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包罗：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、 每周小结一次，凭据检查效果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。

并提交一份质检分析陈诉及培训计划。6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，推行首问卖力制的规范要求。2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技术和相关业务流程。3、 熟练受理客户的种种业务服务需求，对于自己不能处置惩罚的实时反馈班长。

4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、 熟练掌握微机操作技术，发现机械和设备运行异常实时上报。6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满足。7、 努力学习，不停总结服务事情的实际履历，提高自身的业务素质与业务技术。

8、 遵守有关的规章制度，体贴团体。9、 对客户服务历程中发现的问题实时反馈，并努力提出革新意见和建议。10、总结系统运行问题，实时提接班长。

11、完成向导交办的事宜。12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，推行首问卖力制的规范要求。13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技术，及相关业务流程。14、熟练受理客户的种种业务服务需求，对于自己不能处置惩罚的实时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。16、熟练掌握微机操作技术，发现机械和设备运行异常实时上报班长。17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满足。18、努力学习，不停总结服务事情的实际履历，提高自身的业务素质与业务技术。

19、遵守有关的规章制度，体贴团体。20、对客户服务历程中发现的问题实时反馈，并努力提出革新意见和建议。21、总结系统运行问题，实时提接班长。

22、完成向导交办的事宜。员工级别划分规则一、 低级工（189）：能够掌握基本的电信业务知识，并在实际事情中正确运用。相识微机的基本原理，能简朴操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并实时派发。掌握系统业务查询功效，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满足的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试及格。二、中级工（180）：掌握电信业务知识，相识电信基本资费政策，实际事情中能正确处置惩罚用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能实时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程举行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工（班长及96123）充实掌握电信资费政策及业务知识，相识公司工位的职能。在受理及接待客户的历程中，实时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对就地无法回复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，实时归纳，并在最短时间内将信息上报值班司理或主管向导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。质检工位，相识业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表举行座席的服务跟踪，能够相识、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范水平，并提出培训需求；将客户对我部服务不满足的品评建议实时分析汇总并纳入考核。

另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、机械查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量举行小结分析，实时向业务主管部门反馈。日班班长实时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结事情日志报客服部主任。

事情中要相识员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场治理能力。四、回访、采编组回访工位实时将各责任部门的处置惩罚效果在72小时内回访至用户，回访率达100%（凭据ISO9000划定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做了案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要实时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司观察效果举行归纳总结（交综合业务分析组）。回访工位每周一18：00前将回访客户的满足度情况举行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。业务采编工位要严格根据采编流程服务，实时卸载、增删上级部门的各种政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。

并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，凭据客户明白能力，做出一份简明简要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照回复,依客户明白能力简明简要统一口径采编组要记载好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录治理。采编组在建设建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建设搜集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建设健全客服中心各种业务报表，并对系统功效实时举行维护。完成向导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满足服务，客服部服务的尺度。

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