餐饮的服务礼仪

  本文摘要：餐饮服务是餐饮业的焦点，餐厅服务人员天天与来宾面临面的接触，其服务态度、业务水平、操作技术等都直接受到来宾的磨练；服务员的一颦一笑，只言片语都有可能给来宾发生深刻的印象。餐饮服务人员除了一般意义上的服务之外，礼貌礼仪服务亦十分重要。可以想象，客人在餐厅品尝色、香、味、形俱佳的颇具特色的风味的同时，又能感受到服务人员语言文明、态度文明、行动文明和热情、主动、耐心、周到的礼貌服务，其生理上、心理上的需求一定能够获得极大的满足。 一、餐前服务礼仪1．卫生礼仪(1)小我私家卫生。

餐饮服务是餐饮业的焦点，餐厅服务人员天天与来宾面临面的接触，其服务态度、业务水平、操作技术等都直接受到来宾的磨练；服务员的一颦一笑，只言片语都有可能给来宾发生深刻的印象。餐饮服务人员除了一般意义上的服务之外，礼貌礼仪服务亦十分重要。可以想象，客人在餐厅品尝色、香、味、形俱佳的颇具特色的风味的同时，又能感受到服务人员语言文明、态度文明、行动文明和热情、主动、耐心、周到的礼貌服务，其生理上、心理上的需求一定能够获得极大的满足。

一、餐前服务礼仪1．卫生礼仪(1)小我私家卫生。餐厅服务员的小我私家卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方；指甲要经常修剪洁净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。

如果一个餐厅服务员不注意小我私家卫生，囚首垢面，蓬头垢面地泛起在客人眼前，一定会使客人对旅店的卫生发生怀疑，这样就直接影响到餐厅的谋划效果。(2)情况卫生。餐厅必须讲求情况卫生，要为客人缔造一种良好的进餐情况。进餐情况包罗卫生情况和文化情况。

好比，上海锦江饭馆的川菜厅就是使用典型的情况部署通报其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。

“巴蜀宴，无醉不归；天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。(3)食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的康健。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产物中不行忽视的一部门，也是客人最敏感的问题。

食品、餐具必须宁静卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到主顾的康健。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格根据国家制定的餐饮企业卫生尺度。2．迎候礼仪(1)微笑迎客。

迎宾接待人员应着装华美、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动努力，答问要热情亲切，使客人有备受接待和尊重的感受。一般就餐，在来宾到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接；若是较高规格的宴请，餐厅司理或值班司理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，接待惠临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。

如果男女来宾一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年迈体弱的来宾，要主动上前搀扶，悉心照料。(2)帮客人接物。如果客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。

如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些工具放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，如果客人认为不行或不习惯别人资助接物，就不必拘泥于旅店的迎宾规则礼仪了。(3)询问客人是否预订。

对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记载，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应凭据客人到达的人数、喜好、年事等选择桌位，同时还要思量到餐厅的整体平衡。3．引座礼仪在我国大旅店的餐饮部一般都设有引座的服务员。

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送来宾时起码应掌握的礼仪知识。引领来宾时，应在来宾左前方1米左右的距离行走，并不时转头示意来宾，用手势把客人引到其所订酌餐桌。

客人被引到餐桌边，值台服务员应立刻迎上前去，向客人问候，然后根据先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的行动，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时行动要和来宾配合默契，待来宾曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅行动要适度，使来宾坐好、坐稳。对那些没有预订过的客人，引座时就要凭据客人的差别情况，按先后序次划分摆设座位。例如，对单独惠顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位；对重要来宾，要把他们引领到本餐厅最好的位置；匹俦、情侣来就餐，可以把他们引领到比力平静处入座；衣饰华美，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比力醒目的地方，这样既可以满足来宾心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛；对于全家人或亲朋来聚餐的来宾，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐；年迈体弱的来宾来就餐，应尽可能摆设在收支比力利便的地方；对于有显着生理缺陷的来宾，要注意思量摆设在不太引入注目的位置。

如果来宾要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满足的位置去。靠近厨房收支口的位置往往不受接待，对那些被摆设在此就餐的来宾要多说几句歉仄的话。二、就餐服务礼仪1．递巾送茶客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。

递送时要从主宾开始按顺时针偏向依次举行。递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，行动要轻缓。2．递送菜单值台员要随时注意来宾要菜单的示意，适时地递上菜单。

递送菜单时要从客人的左边递上，态度敬重，不行将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女来宾或匹俦，应将菜单先递给女士；对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针偏向送上菜单。3．恭请点菜菜单送上后，服务员要耐心等候接受点菜，不要敦促来宾，让来宾有充实的时间思量决议。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准备。

对每一道莱的特点要能予以准确的回复和形貌。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好顾问，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲求说话的方式和语气，察颜观色，思量客人的心理反映，不要委曲或硬性推荐，以免引起客人的反感。记载客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记载。

如来宾所点的菜菜单上没有时，不行一口谢绝地说“没有”，而应尽可能满足客人的要求。可以礼貌地说：“我马上与厨师长商量一下，只管满足您的要求，好吗?”等；如果来宾点到的菜已无货供应时，服务员应主动致歉，取得来宾的体谅，并婉转地建议来宾点其他口胃相近的菜肴。4．餐间服务(1)斟酒服务。斟酒要严格根据规格和操作法式举行。

来宾决议选用哪一种酒水时，服务员不要想固然自作主张。通常客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。

这主要包罗三层意思：一是表现对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒几多的水平，要凭据各种酒的要求而定。好比，斟倒白酒一般斟八分满即羽觞的3／4；红酒一般只斟羽觞的2／3，因为红羽觞比白羽觞大，一次不宜斟得过满；斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下来，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。

斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的偏向依次举行。斟酒时瓶口不要遇到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。

(2)上菜服务。上菜要从来宾的左边用双手将菜放在餐桌上，最幸亏陪同或翻译之间举行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，须要时简要先容所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请来宾品尝。

例如，送上的食品是汤包，有的客人不明白正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有须要先解释一下。另有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜法式，并凭据来宾的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能距离时间过长造成尴尬局势，致使客人不满足，影响服务质量。(3)分菜服务。

高级宴会分菜要根据先男主宾、后女主宾(一般酒席宴会根据先女主宾后男主宾)、再主人和一般来宾的顺序逐次分配。分菜要注意将菜肴的优质部门分给主宾或其他来宾，要掌握好分量，分配匀称。(4)撤换餐具服务。

为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在进餐的历程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合拢并排)，如无掌握，应轻声询问“请问，这还需要吗?”或“可以撤吗?”，切不行在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，行动要优雅利索。

(5)主动服务。在来宾就餐的整个历程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足来宾的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要资助时所体现出来的种种迹象(心情、手势、姿势等)就能意识到并实时提供资助。例如，客人在进餐时起身或张望，讲明客人有事求助或询问，服务员应主动上前给予资助；如客人将茶壶拿起又放下时，服务员应主动加茶；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮助焚烧；发现客人有筷子掉在地上，应实时上前为其换上洁净的筷子，等等。

三、结账送客客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上(一般递给东道主，而不要直接递给其他客人)。当客人付款后，要表现谢谢。

客人结完账起身离座时，应实时拉椅利便客人脱离，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，接待下次再来”或“再见，希望您满足”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。四、特别服务礼仪1．对年幼客人的接待要耐心、愉快地照应年幼客人，准备好儿童座椅，资助其怙恃使小客人坐得舒服。

如果能为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅赠送的小礼物，那就更能让其怙恃开心了。没有征得其怙恃的同意，不得抱、逗小孩或抚摸小孩的头，不要随便给孩子吃工具。2．对醉酒客人的处置惩罚如果客人确已喝醉，应该有礼貌地告诉客人，不能再向他提供酒水，同时摆设客人到不打扰其他客人的地方。

如果客人吐逆或带来其他贫苦，服务员要有耐心，迅速清理污物，不要诉苦，为其宁静起见，还应交待保安部门派员陪同客人脱离。公务员之家:3．对残疾客人的服务对残疾客人在餐厅就餐时，服务员应提供特别服务，要尊重、体贴、体贴和照顾他们，使他们的需要获得满足。好比，对双目失明的客人，可把菜单读给他们听，并伴以较为详细的解释。

当菜肴送到餐桌时，要将菜盘的位置告诉客人；对聋哑客人用餐时，服务员在不懂哑语的情况下，要细心视察推测，可用手指莱肴的方法征求他们的意见；对肢体残疾的客人，要尽可能摆设他们在距离餐厅门口四周的餐桌；等等。不要投以异常的眼光，更不能指点议论。

4．对客人投诉的处置惩罚服务员无论怎样努力，在服务中要使每一位客人时时刻刻都感应满足也是有难度或者说是做不到的。因此，在不能自我降低服务尺度的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉。看待客人的投诉要做到耐心、恳切、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。

正确地处置惩罚投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。客人来餐厅，无非是想通过进餐取得享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受历程中的不满足，因此，客人投诉时，无论什么情况，服务员应本着“来宾至上”的原则，不要和客人争辩，即即是客人投诉有误也要对其说声“对不起”表现歉意。接到客人的投诉应向主管部门陈诉，使客人感应他的投诉受到了重视，因而会使怨气下降而满足度上升。在处置惩罚客人投诉时应耐心聆听，并接纳相应的措施予以弥补或革新。

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